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这是值得所有公司警惕的

文章来源:admin    时间:2018-07-17 23:36

  

  家居、家装、建材板块的投诉,近几年都是老大难问题,年年都能排在投诉前10强的榜单上。中消协最近发布了2018年上半年的投诉受理情况,让人大跌眼镜的是,商品投诉量的前五名里,房屋及建材类排在第五名,超过了1.2万件。对比2017年同期的情况,投诉量无疑明显增加,去年上半年的投诉量是9890起。再看服务类投诉,房屋装修及物业服务排在第五,多达9163件,比去年同期明显增长,2017年上半年才3781件。装修建材的投诉量排在第8位,共有6733起,比去年的5703增加了18.1%。从中消协的报告里看到,2018年上半年,房屋装修类投诉共5,591件,同比增加了114.0%。其中,互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点。来自成都市消协的数据显示,2018年1月至5月,仅通过消费维权新媒体平台,就接到装修咨询200多人次,其中投诉26件,涉及17家装修公司,其中出问题的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司,都曾定位成互联网装修。时间往回推一年,看看2017年的情况,家居家装行业的口碑同样极其不乐观,大材研究之前专门写过一篇文章《一年的家居家装投诉就高达13.78万件,泛家居行业的口碑塑造任重道远!》,其中提到:2017年,全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件,同比增长37.8%,增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。其中,装修建材类投诉是最多,共6.62万件,占家居家装受理投诉量的45.4%。其次是家具类投诉共5.31万件,占比38.5%,装饰装修服务类投诉2.21万件,占比16%。从投诉问题来看,质量、合同和售后服务这三者,是2017年家居家装类投诉的重点。观2018年的情况,这三大问题依然是重灾区。投诉量如此大,尤其是增长如此迅猛,自然不是什么好事儿,说明整个行业面临的口碑危机依然严重,改进空间依然很大,头部品牌应该担起责任来。为什么说危机比较严重,大材研究认为,一个行业的投诉量过多,在公众面前的形象将遭遇破坏,进而摧毁消费者对行业的信任感,这种不信任会传导到行业里的品牌身上,哪怕是一些优秀的品牌,也可能被质疑。大材研究创始人邓超明认为,泛家居行业几万亿的规模,一线梯队的公司在规模上越来越大,年营收达10亿的公司至少有上百家,但品牌口碑却没有明显进步,这是值得所有公司警惕的。打个比方,由于上半年互联网装修公司跑路很严重,一些项目开工延迟,消费者投诉爆增,大家对这个行业的信心被严重损害。现在谁敢说自己是搞互联网装修的?一说这个,估计业主就要质疑你,成交难度不是一般的大。同时,笔者认为,这里面也隐藏了一个机会,就是无论大小公司,不追求规模体量,只要将口碑做好了,在业主圈子里形成广泛的好评,那么,就有可能做成一流品牌。换句话说,我们想增强获客能力,不一定是投多少广告,搞多少场活动,不如从口碑入手,一单一单地把项目做好,让业主惊喜感动,激活业主的转发分享与推荐,靠口碑就可能把生意做起来。同样,我们想打造一家知名度高的品牌,把规模体量做上去,增长速度跑起来,也不一定是投多少钱去做营销,不如把钱花在口碑塑造上,在目前这样一个投诉量爆增的环境下,走口碑路线,或许是上佳策略。

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